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元スレお客様「ポケモンのデータが消えたんだけど？」

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みんなの評価 :

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101 :

オペレーターじゃないけど昔の彼女がコンビニでバイトしてたときにストーカーまがいのセクハラ電話きたって言ってたな
電話でセクハラって何考えてんだろうな

102 :

エロサイトがどーたらこーたらは女性対応だとアレだから男性対応するのか

103 :

俺もコールセンター勤めだけど企業向けの製品で良かったわ
個人相手は基地外ばっかり

104 = 1 :

>>101
変態なんだなとしか思えん

>>102
お客様からの要望と本人次第
親御さんがPCあまり使えないからって理由で
アダルトサイトの振り込み画面消したいってお子さんに電話させてた案件は
困った思い出

105 = 17 :

引っ越してNTTのBフレッツ契約したら切れまくるんで電話した事がある

明らかにこっちの環境が悪いって決め付けで話してくるけど一応確認事項なのかもと思って言われる通り答えていって・・・
結局何も問題なし
分からないけどＯＳ再インスコしてくださいで終わらそうとしたからそこで俺氏ブチギレ
怒鳴りまくったら接続の確認しますのでお待ちくださいって言われて、ものの数分でNTT側の問題だった事が判明した事がある

キレなきゃ結局話にならないんだよなー
おまえらマジ無能

106 :

マニュアル通り流すだけの仕事だしなそらそうよ

107 = 1 :

>>105
こういうケースは多い
とりあえずルーターの電源引っこ抜かせるオペレーターもいる
トラブルシューティングとは別のなにか
一応マニュアルでルーチン決まってんだけどな

>>106
むしろマニュアル通りにしていないんだよ
知識の経験のある奴は頼らなくてもいいけど
ほとんどのオペレーターはマニュアルに従うべき
上で書いた通り、タッチパネルのこととかさえわかってないのにマニュアル通りに対応しないから困る

108 :

気心知れた社内での対応でも大変なのにコールセンターとか無理だわ

109 = 1 :

ちなみにルール上は自社製品を一通り確認してその上で自社製品に不備がないことを確定させてから他社へ誘導することになってるけど
オペレーターの多くは対応が面倒ぁからって理由で他社誘導をしてしまう
そして誘導した先のオペレーターも同じでたらい回しになることも多い
そしてクレームへ

オペレーターごとのクレーム発生率の
統計採るべきだと進言したけど
採用されなかった悲しみ

二次受けしてても明らかにクレーム多すぎるオペレーターとかいるからね

110 = 106 :

>>107
マニュアル通りやらないって研修ちゃんと受けてないのか使えない先輩のやり方教わったのかね
クレームに繋がると面倒だし焦りイラつきは抑えてマニュアル通りの対応が1番のサポートだと思うんだけどね

111 = 1 :

>>108
まあ逆にか主知らないお客様からお礼状もらえたりするからな
あとわざわざお礼の電話もらえたりもする

112 = 1 :

>>110
マニュアルって非効率的なんだよ
おいらが5分、場合によっては一瞬で解決する案内でもマニュアル通りだと10～15分くらいかかる
おいらやベテランはヒアリングをして無駄を省いてショートカットする

問題のオペレーターはおいら達が根拠なくショートカットしていると思ってるみたいで
それを真似してしまうのよ、そして炎上へ
マニュアル通りしろって言ってもしないし二言目にはおいらもマニュアルに従ってないと言われる
従わない理由と方法を伝えてもそれを「結果論」として捉えられてしまうので
結局従ってはくれない

センター側に再教育申請しても時間外でやれと言われ
勉強会無給で開いてやるけど来るのは問題ないオペだけ
そんなエンドレスワルツ

113 :

ガイジやん

114 :

まんさんは残念ながら論理的に話すことの出来る個体が少ない

115 = 1 :

ネットが接続できないトラブルと仮定

お客様「助けて＞＜ネットが接続できないの＞＜」
おいら「ご不便をおかけして申し訳ありません」
おいら「ネットに接続ができないということですが全く見れない状態でしょうか」
お客様「見れたり見れなかったりする」
おいら「ありがとうございます。現在はいかがですか？」
お客様「見れない」
おいら「ありがとうございます。」

ここでおいらの思考ルーチン
普通の温度のお客様、説明した上でショートカット可能と判断
また症状から設定面雄問題でもないことを確定させルーターなどの
ハードウェア問題の可能性が高いと判断する

116 = 1 :

おいら「通常ですと設定のご確認を差し上げるんですが見れることもあるとのことですので設定上の問題ではなさそうです」
おいら「一点ご確認したいのですがPCはネットに無線で接続されていらっしゃいますか？」
お客様「はい、無線です」
おいら「ありがとうございます。恐らく無線を出している機会、ルーターと呼ばれるものが誤作動を起こしている可能性が考えられます」
おいら「再起動を行うことで症状が改善することもありますのでご案内いたします。」
おいら「お客様の環境によっては電源を落とすと電話が切れてしまう場合もありますので」
おいら「その際にはこちらから折り返しご連絡をいたしますのでお差し支えなければ携帯電話の番号をお教えいただけますでしょうか」
お客様「080の～」
おいら「ありがとうございます。ルーターの場所はご存知ですか？」
お客様「はい、わかります」
おいら「このルーターが壊れかけの場合、電源の入れ直しで完全に障してしまう場合などもあります」
おいら「大変申し訳ございませんがその点だけ予めご了承いただけますでしょうか?」
お客様「わかりました」

117 = 1 :

おいら「ではコンセントから抜いていただけますでしょうか」
お客様「抜きました」
おいら「ありがとうございます、ランプ類も消えていますでしょうか？」
お客様「消えてますね」
おいら「それではコンセントを戻していただけますでしょうか」
お客様「戻しました」
おいら「ありがとうございます、しばらくお待ちいただいけますでしょうか」
30秒くらい待つ
おいら「恐れ入りますがネットが閲覧できるかご確認していただけますでしょうか」
お客様「はい…あっ！見れます！」
おいら「ありがとうございます」
おいら「今後も症状が発生した場合にはお試しください」
おいら「ただ、あまり頻繁に起こる様であればルーターメーカーに一度ご相談ください」
お客様「ありがとうございます！そうします！」
おいら「他にご不明な点はございませんか？」
お客様「ないです！hン等にありがとうございます！」
おいら「では本日はおいらが担当いたしました。お電話ありがとうございました」

118 = 1 :

ざっくり5～10分程度で終わる
実際にはお客様の使用機種の確認とかもしてるんだけど面倒なので割愛

これが上で書いたヤバイオペレーターだと
お客様の使用機種なども一切確認しない

お客様「助けて＞＜ネットが接続できないの＞＜」
オペ糞「ルーターの電源入れなおしてみてください」
お客様「ルーター、ってなんですか？」
オペ糞「ネットの機会です、電源入れなおしてみてください」
お客様「えっとこれかな」
オペ糞「見つかりました？」
お客様「はい」
オペ糞「じゃあコンセント抜いてください」
お客様「はい…ツーツー」

お客様がルーターとCTUの区別がつかずに電源引っこ抜いて通話終了

言われた通り作業したのにネットどころか通話も出来なくなるｶﾜｲｿｽなお客様

携帯電話で再度お電話
お客様「かくかくじかじか」
オペ屑「かしこまりました、その担当者を探して折り返しお電話させますのでお電話番号を教えていただけますか？」
お客様「えっ…まだ何もしてもらってないしこのまま」…
オペ屑「対応させていただいたものが引き続き対応するルールになってますので」
お客様「えっと、080の～」

スーパーたらいまわし状態になる
こういう糞対応にキレたこともあるけどそれはまた別のお話

119 :

プロパイダーかな

120 = 1 :

さらにフローチャートだとまずは有線・無線の接続から入る
お客様によってはご自身の接続環境を把握されていないことも少なくないので
この確認だけで10分を要したりすることも珍しくはない

そこで無線を確認したらネットワークと共有センターやIPCONFIGでの除隊確認作業へ移行
これにより全く接続をしていないとかウイルス対策ソフトによって接続ができないなどの
状況の確認ができる。これも10分以上は大体かかると思う

俺は最初のヒアリングという聞き取りの段階でここまで大幅ショートカットに成功してる
ただ、一つ忘れちゃならんのが有線接続の接続不良というケースも存在するので
ルーターの再起動では改善信愛場合もある
その時は逆に有線接続ではないか確認をする
鋭いお客様だとLANのアクセスランプが点灯しているときは接続できる
ってことに気付いていたりするのでヒアリングは超重要なのだ
今回のケースの場合には無線なので脱線はこの辺にして
ルール上はむせんLAN のドライバの再インストールとなっている。
スーパー稀にそこが原因だったりする、これがフローチャート上にルーター関連より
先に来ているのは「自社製品の不具合」を一つずつ潰していくため
だから俺の対応もメーカー的には正しくはない、技術屋としては正解の対応であってもね
他にもPC側の無線LANがちゃんと生きているかなどの確認もある
それらを終えてようやくルーターにたどり着けるのが正式なフローチャート
ベテランがやっても20分じゃ到達できないと思う

あとはルールとしては電話が切れてしまう場合に備えて携帯電話のヒアリングと
折り返しのお約束をして電源引っこ抜いてもらう
体感1/3くらいの確率でCTUも落ちるので折り返しはそれなりに必要になる

ちなみにそれでも解決しない場合にはPC側でできる作業と言えば
初期化による改善しか提案ができない。
その為他の環境(販売店とか)で無線接続を試してもらうなどの提案をする
他の環境で問題が起きないならルーター依存、他の環境でも起きるなrあPC依存になるからな
PC依存の場合には修理対応が必要になる可能性もお伝えしなくてはいけない

これらが正常なフローチャートによる対応
ちないに俺の対応でもルーターの電源入れ直しで改善しなければこれと同じ対応を辿る
いきなり他の環境で試せとは言わない

最初に見れたり見れなかったりするってのを聞けていない場合
加えてその後もヒアリングから絞れない場合は当然この順序で対応するよ
自社製品に不具合を確認するのが業務だからな

121 = 1 :

ちょっと長くなったけど
それぞれ
おいら5分程度、オペ糞5分程度(未解決)、フローチャート30分となる

オペレーターによってはオペ糞と同じ糞対応に走ってしまうわけだ
お客様の解決に要した時間はおいら五分t根井戸、オペ糞1時間、チャート30分
でオペ糞が一番長いものになったりする
悲しい事実なんだよもん

あとたまにルーターにトドメ刺す可能性を話さずに
トドメでご臨終させてクレームになることもある

123 = 1 :

>>119
プロバイダーはプロバイダーでなんでもPCメーカーにぶん投げてくる奴がいる

PCはもちろん、ゲームやテレビでさえネット接続不可になったけど
まずPCメーカーに聞いてとかよくやらかす
もちろんうちでは解決しねえし
フローチャートしても無意味なので
ネットワークと共有センターやIPアドレスの情報を一緒に確認
そのなかでルーターが怪しければ再起動させたりもする
ISP側の問題だと当然解決しないので確認したことをメモをお取りいただきプロバイダーにこうお伝えくださいと伝言をお願いする
もし、またこちらでお手伝いできることがあればおいらをご指名くださいってことでプロバイダーに再凸してもらう
なお、戻ってきたことは一度もなかった模様(`･ω･´)

124 = 1 :

>>122
もう慣れてしまったんや
作業の合間の暇潰しにレスしてるから許して＞＜
見直しとかしてないし
画面見ないでタイプしてるずさんな糞スレだからな！

125 :

勉強になるわ

126 :

>>37
履歴を少なくすると怪しまれるのが問題だな。

127 = 1 :

>>126
そこは頑張ってごまかしてもらうしかないな！

128 :

おれもサポセンやってたことある
お客様は五歳児なみの甘えん坊だった

129 = 126 :

いやここまでサポートのやり方を説明しているのは珍しいな

サポテンネタは昔から人気ネタで
「サポートセンターの秘密」とか「絶対サポセン黙示録」とか
有名サイトもあるし

5chもｺﾈ無料PCサポ依頼スレやもう絶対知人に組んでやらねぇスレ
(これは個人サポだが)などもあったし

とはいっても今は低調で殆ど無くなっている
黙示録が残っているが更新が無くなって久しい。

しかしPCからタブレット・スマホと移り変わってもサポネタが
無くなる事は未来永劫ないであろう(笑)

130 :

俺も質問させてくれ
急にネットが繋がらなくなったからプロバイダに電話したんだがどうやらモデムが壊れてたんだけどモデムが壊れた原因がわからない
ちなみにそのモデムは買ってからまだ3ヶ月しか経ってない

131 :

>>130
初期不良では？

132 = 130 :

>>131
初期不良ってよく耳にするんだけどつまりどういうことだってばよ

133 = 131 :

>>132
製造工程のミスや、出荷するときに落として破損してたとか
完璧な製品を作るのは簡単なことではないのでな
ある程度不良品というものが出てしまう

135 = 130 :

>>133
なるほどありがとう
その初期不良品を掴まされた可能性があるってことね
まぁ無料で明日届けてくれるから問題ないんだけどさ

136 :

そこら辺にいる女と違い過ぎてワロタ